1.1 Хэрэглэгчийн фокус - аж ахуйн нэгж амжилттай үйл ажиллагаанд гол

үйл ажиллагааны аж ахуйн нэгж (байгууллага) нь одоо газар маш өрсөлдөөнтэй орчинд, дотоод болон гадаад харилцаа нь төрөл бүрийн, үйлдвэрлэлийн үйл явц, нарийн төвөгтэй болдог нөөц хязгаарлагдмал. өндөр эрсдэл, тодорхойгүй холбоотой ийм нөхцөлд ажиллаж байна. Энэ нь шинэлэг сэтгэлгээ зохион байгуулалт, тасралтгүй хөгжил, түүний үйл ажиллагааг сайжруулах шаардлагатай. байгууллагын амжилтын хамгийн чухал нөхцлийн нэг бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг үйлдвэрлэл, худалдаа ойлголт, хэрэглэгчдийн хэрэгцээ шаардлагыг хангах үндсэн дээр хэрэглэгч, дээр нь анхаарал хандуулах болдог. хэрэглэгчийн чиг баримжаа гол зорилго нь үр дагавар, түүний хадгалах, хамгаалах гэх мэт, түүний сэтгэл ханамжийг хангах явдал юм. Үүний зэрэгцээ хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түүний хүлээлт харьцаа, олж авсан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний бодит чанар тодорхойлогдоно. маркетингийн чиглэлээр ажил, зохион байгуулалтын удирдлага, чанарын удирдлагын хэрэглэгч, жишээ нь дээр байгууллагын анхаарал хандуулах ач холбогдлыг олон жишээ байдаг:

· Шинэ хэрэглэгчдийг татах зардал сэтгэл ханамж болон одоо байгаа худалдан авагчдын хадгалах зардлыг харьцуулахад 5-10 дахин их байна;

· Гадагш чиглэсэн хэрэглэгчдийн түвшин 5% бууруулах орлого нэмэгдсэн (салбарт хамаарч) 25-85% аж ахуйн нэгжийн хувьд хүргэж болно;

· Хамгийн үнэнч хэрэглэгчид эхний худалдан авах дараа зөвхөн хоёр дахь жилийн орлого, бусдад бий.

сэтгэл хангалуун, баяртай хэрэглэгчдийн хооронд үндсэн ялгаа нь уран зохиол оноо Өнөөдөр хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж нь хадгалах, хамгаалах нь чухал биш харин хангалттай нөхцөл гэж тэмдэглэсэн байна. харилцагчийн баярладаг байгууллага болон түүний үнэнч хүрэх зэрэг бүтээгдэхүүн (эсвэл үйлчилгээ), нь зөвхөн тэдний хэрэгцээ, хүлээлтийг үгийн утганд яг тохирч боловч тэднийг давсан түүнийг хангах байх ёстой. таатай хөгжил нь байгууллага болон хэрэглэгчийн хоорондын харилцаа нь дараах үе шаттайгаар замаар явах: Эхний цаг хугацаа, хэрэглээний, хэрэглэгчийн найдвартай, найз нөхөд, хамтран дахин хэрэглэнэ. хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж Төв нь олон улсын стандартад ISO 9000. Ялангуяа-д өгсөн бөгөөд найман эхний чанарын удирдлагын зарчмыг заасан: "Байгууллага, одоогийн болон ирээдүйн хэрэгцээг ойлгох шаардлагыг хангасан, хэрэглэгчийн хүлээлт хэтэрч хичээх хэрэгтэй нь хэрэглэгчдээс хамааралтай учраас." Хэрэглэгчийн гол нь дараах үе шаттай:

· Шаардлага, хэрэглээний хүлээлт байгуулах;

· Нэмэлт шаардлага, хэрэглэгчийн хүлээлт хэтрэхгүй тодорхойлох;

· Хэрэгцээ, хүлээлтийг иж бүрэн дүн шинжилгээ хийх;

· Шаардлага ба хэрэглэгчийн хүлээлт нь нягтлан бодох бүртгэл, дагаж мөрдөх үйлдвэрлэлийн үйл явц , үйлчилгээ;

· Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн бодит түвшинг хэмжих;

· Олж авсан үр дүнгийн шинжилгээ;

· Хөгжил, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг [14] сайжруулах байгууллагын үйл ажиллагааг сайжруулахад чиглэсэн арга хэмжээг хэрэгжүүлэх.

арга хэмжээ энэ дарааллаар нэг чухал элемент, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж зэрэг хэмжихэд энэ боломжийг хэмжилтийн үр дүн үнэндээ хэрэглээний байгууллагын гаргасан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний сэтгэл хангалуун хэрхэн бий болгох явдал юм. хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих янз бүрийн арга байдаг. үзүүлэлтүүд нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, уламжлалт хоёр бүлэгт хуваагдаж зэргийг шүүх. Эхний бүлэг нь тодорхой хугацаанд аж үйлдвэрийн, эдийн засгийн үйл ажиллагаанд дүн шинжилгээ хийх явцад одоо тодорхойлсон үзүүлэлтийг дараах үйлдвэрлэл орно:

хэрэглэгчийн -General тоо; алдсан хэрэглэгчдийн тоо;

хувьцааны зах зээл;

хэрэглэгч тутамд -Annual борлуулалт;

- гаргасан гомдол, ял болон бусад тоо.

шалгуур үзүүлэлт, хэрэглэгчдийн тодорхойлсон хоёр дахь бүлэг:

- хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж,

бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг шинж нь параметрийн хэрэглэгчдэд -vazhnost.

Энэ тохиолдолд хэрэглэгч шинжээч, худалдан авсан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний өөрийн сэтгэл ханамжийн хэмжээг үнэлэх асуусан үүргийг гүйцэтгэдэг. Эхний бүлгийн үзүүлэлт зах зээл дээр аж ахуйн нэгжийн ерөнхий байдал тодорхойлогддог бөгөөд шууд бус хэрэглэгч нь харилцаа, тодорхой хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, аж ахуйн нэгжийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний хэрэглээний хандлагыг өөрчлөх шалтгааныг тусгасан байна, гэхдээ харуулж байна. Эхний ялгаатай нь, шалгуур үзүүлэлт хоёр дахь бүлэг тодорхой харилцагч, тэдний хэрэгцээ, тэргүүлэх чиглэлийг сэтгэл ханамжийн түвшинг харуулж байна. үзүүлэлтийн аль аль нь бүлгүүд бие биенээ нөхөн гүйцээдэг. Харилцагчийн сэтгэл ханамжийн үнэлгээ - ийн арга хэмжээ бүрдсэн нь олон үе шаттай үйл явц юм:

· Бэлтгэх;

· Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг зөв үнэлгээ хийх;

· Боловсруулах, дүн шинжилгээ хийх, зураг төсөл үнэлгээ.

Үр дүнтэй үнэлгээ нь ихэвчлэн үйл явц нь ургамлын бүрдсэн зохион байгуулах хамаарна:

үйл явцын үндсэн үе шатанд агуулгыг -Define;

дотооддоо албан тушаалтан, энэ үйл ажиллагаанд оролцох болно хэлтэс -establishment;

үүрэг, эрх мэдлийн хооронд -distribution;

байгууллагын хэмжээнд үйл явцын хэрэгжилтийг зохицуулах холбогдох баримт бичгийг -Development.

Энэ үйл явцын зохион байгуулах, хэрэгжүүлэх үүрэг хариуцлагыг бодитой байдлыг хангахын тулд, энэ нь үйлдвэрлэлийн үйл явц холбоотой биш юм, үнэлгээний үр дүнг сонирхогч биш юм нэгжид өгөхийг зөвлөж байна. Харилцагчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг үнэлэх үйл явцын агуулга, зохион байгуулалт компанийн эрхэлж буй үйл ажиллагаа нь ямар төрлийн гэхэд ихээхэн тогтоосон юм дээр хэн хэрэглээний, ажилладаг зах зээлд.