IVR: Энэ юу вэ? Тодорхойлох, тайлан уншиж сурснаар

Өнөөдөр, өдөр тутмын амьдралд нь илүү их, илүү ихэвчлэн IVR (Interactive дуу хоолой хариу) -ийн үзэл баримтлалыг олж болно. Энэ нь бараг л өдөр тутмын бодит амьдрал дээр энэ технологийг тулгарсан хэдий ч, бүх байгаагаа мэдэхгүй юу юм. АНУ-ын тэдэнд ойлгомжтой хэл тайлбарлах, ийм тогтолцоо нь өгч чаддаг оролдоод үзье.

IVR: Энэ юу вэ?

нэн даруй уг систем нь хамгийн энгийн жишээг толилуулж юуг цэвэрлэх хэрэгтэй. Бидний ихэнх нь нэг арга зам эсвэл өөр гар операторын үйлчилгээний төв рүү явж байсан юм. Дуудах дуу мэндчилгээ, хамгийн ойр нь интерактив цэс хүсэлтийг таарч нэгэн Хувийн сонгох нь таны гар утсан дээрх тодорхой товчийг дарж санал болгож байна.

IVR гэж юу вэ? Зүгээр л энэ хэрэглэгчийг дахин чиглүүлэх зорилготой, урьдчилан бичигдсэн буюу нийлэгжсэн Дуут зурвас ашиглах үндсэн дээр тухайн байгууллага тусламж систем юм үйлчилгээний төв хэсэгт нь түүнийг хүссэн. Тэр сууж шугам амьд хүний эцсийн бөгөөд байнга нэг өгүүлбэр utters учраас итгэх нь гэнэн байж болох юм. Харин оронд нь дуудлага хүлээн авах цаг нь тусгай програм ч бас хамаарч ямар товч захиалагч өөр дарагдсан байсан дээр, зохих хэсэгт нь өөр өөр аудио зам түргэссэн, эсвэл урьдчилан үндэслэн синтез дуу хоолойгоо шууд хийсэн сонгох юм нь Товчлол, байдаг, тоглох идэвхижүүлдэг мэндчилгээ зурвас, дараа нь идэвхжүүлэх оноосон текст.

Тэгээд, та харах юм бол аль ч IVR систем урьдчилан тараасан өөрчлөлт дэд цэс нь олон талт бүтэц юм.

Шаардлагатай тохиолдолд IVR систем

нь IVR үйлчилгээ гэж юу вэ, ер нь, энэ нь магадгүй ойлгомжтой байна. Энэ нь ийм бүтэц нь зөвхөн жишээ биш юм.

Ийм системийн хамгийн том тархалт гэх мэт газруудад ашиглаж байна гэж нэрлэгддэг дуудах төв болон ихэнх тохиолдолд нь:

• хөдөлгөөнт холбооны;
• банкны байгууллага;
• Даатгалын компаниуд;
• төлбөрийн систем;
• газрын болон агаарын тээвэр (билет, тодорхойлолт хуваарь, гэх мэт ...);
• , Том, дунд, жижиг аж ахуйн нэгж (аж ахуйн нэгж өөрсдийн бараа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний лавлагаа үйлчилгээ үзүүлдэг), гэх мэт.

Таны харж байгаагаар, энэ нь зөвхөн хамгийн энгийн жишээ юм. Өнөөдөр IVR-системийн зөв зохион байгуулах газар нь янз бүрийн худалдан авагчдыг татах, сайжруулах боломжийг олгодог үйлчилгээний чанарыг. Энэ хувилбар нь системд, техник хэрэгсэл, мөн дуу хоолой харилцагчдын хүсэлтийг нь үйл ажиллагааны үндсэн дээр (жишээ нь банк, тэдгээрийн зээл болон хадгаламжийн дансанд байдлыг олохын тулд, заримдаа та зүгээр л гэрээ бүрэн тоо, эсвэл сүүлийн хэдэн оронтой дуудах хэрэгтэй) үйл ажиллагаа явуулж байгаа.

Сорт IVR-систем

Одоо IVR систем төвөгтэй харж байна. Энэ нь юу вэ, энэ нь бид тэдний зохион байгуулалт гэж үзвэл ойлгоход хялбар юм. өмнөх бичигдсэн дээж болон програм хангамжийн төвөгтэй үндсэн дээр ажил хялбар бүтэц, ялангуяа гэрэлтүүлэх байна.

зах зээл дээрх гол тоглогчид тусламж систем уруу хандах чадвар нь түүний хэрэглэгчдийг хангах, хувьд, та дараах тусад нь хэрэглэж технологи анхаарна болно:

• ASR - ярианы синтез.
• TTS - бичвэрийн үндсэн дээр ярианы тоглуулах.
• тусгай өгөгдлийн санд (DB) нь дараагийн дуудлага нь дуу хүсэлтийг үндэслэн хариу систем.

үйл ажиллагааны үндсэн зарчим

Эдгээр системүүд нь тусгайлан боловсруулсан скриптүүдийн үндсэн дээр ажиллаж байна. Хамгийн өргөн тархсан VXML технологи, үзэн XML хэл програмуудыг дуу хоолойгоо дасан зохицсон.

Жишээ нь, Дуудлага менежер Express-ын мөрийн хөтөлбөрт, Cisco технологи дээр нь ирж байгаа дуудлагын байгаа үед систем нь эхний залгах-тэнгийнхээ шалгаж дараа нь тэмцээн флэш санах нь зурсан бөгөөд тусгай скрипт VXML-IVR ажилладаг. утсаар товч дарж дараа тусламж системийн тухайн хэсэгт шилжүүлэн татах нь үр дүнд DTMF боловсруулах үйл ажиллагаанд явагддаг.

IVR тохиргоо

Дээр дурьдсанчлан, системийн шаталсан бүтэц, зөв зохион байгуулах нь чухал үүрэг гүйцэтгэдэг (зарим тохиолдолд энэ нь тав тухтай, эсвэл туслахын тулд нэвтрэх тавгүй үйлчлүүлэгчийн хандлагыг тодорхойлно гэж юу вэ).

бүтэц хэт олон дэд түвшин, интерактив хэсэг нь бүх хүнийг бол хэрэглэгч нь ердөө л тэдний алдсан авах болно. Үүнээс гадна, бидний ихэнх нь тодорхой бичигдсэн стандарт маягт сонсож, амьд нь операторт ярихыг хүсч хүсэхгүй байна. мөчид чөлөөт оператор, арга хэмжээ авах хэрэгтэй тул ойролцоо үед мэдээлж систем нь ямар үед дуудагч дараалалд байх болно тохиолдолд. Эцэст нь, түүний дараалал тэр бас мөрөн дээр байх ба бас ядаргаатай хөгжим сонсох биш, харин хүн бүр хүсдэг учир нь мэддэг байх ёстой. Үүнээс гадна, хөдөлгөөнт төхөөрөмжүүдийн авсан дуудлага хүлээж мэдүүлж болно байна.

IVR-мэндчилгээг бичлэг тавигдах шаардлага

Энэ нь IVR системийн талаар авч үзэх ёстой өөр нэг цэг юм. Энэ нь юу вэ, энэ нь бага зэрэг нь тодорхой юм. Одоо тусламж системийн бүтэц зохион байгуулалт, бүртгэлийн шаардлага холбоотой биш юм зарим нэг чухал оноо авч үзье.

Өнөөдөр IVR-мессеж бичлэг энэ компанид мэргэшсэн хийсэн, эсвэл богино мэндчилгээг, хамгийн дэлгэрэнгүй хэсэг болгож болно. Энэ нь өгсөн бол, тэргүүн шугаманд (байх нь дурьдах нь бүх мэдээллүүд нь товч, аль болох мэдээлэл байх ёстой гэдэгт) нь эрэгтэй, эмэгтэй дуу хоолой дуу хоолой сонгон шалгаруулах, түүнчлэн хөгжмийн аяыг нь энд ирдэг.

аудио бичлэг үед олон компани үйлчлүүлэгч зааж өгөх, ямар дуудлага нэмэгдүүлэх, эсвэл сайн сонсголтой бууруулах текст аль ч оронд ашиглагдаж болох, эсвэл текст юу хурд гэх мэт уншиж болно гэдгийг, өгүүлбэр хэлсэн байх ёстой бүхий, хариуцлагатай дуу хоолойгоо даруухан байх ёстой асуусан байна. Д. Ойролцоогоор ярих болон чихэнд таатай, ингэснээр хэн ч нам нэн даруй хүртэл зүүх ямар ч хүсэл байхгүй.

Мөн хөгжмийн явдаг. Түүний сонголт, учир нь энэ нь үл хайхран Beethoven-ий "Fur Elise", ижил найрлагатай олон, маш анхааралтай хандах ёстой бүх суут ухаантан ердөө л ядарсан байна. Тиймээс хамгийн их амарч, харин бүжиг илүү буюу хурдацтайгаар бичих болно зарим nezaezzhennoy аялгуу тэнд ашиглах хэрэгтэй. Гэвч унтах нам өгөх боломжгүй байдаг. Гэсэн хэдий ч, өнөөдөр хөгжим ертөнцөд ирсэн нь мэдээж бөгөөд ингэснээр сонгох.

Давуу болон IVR-системийн сул тал

Бид ийм системийг нэвтрүүлэх нь ашиг хүлээн компани болон компанийн тухай ярих бол энэ нь захиалагч түүнийг сонирхож байна гэж яг л мэдээллийг хүлээн авч, учир нь илэрхий юм, системийн тасралтгүй ажилладаг, тиймээс түүнд хандах өдөр шөнийн аль ч цагт болно.

Гэхдээ энд маш олон шинжээчдийн сул талуудыг хооронд нь ихэвчлэн цорын ганц хүн нь алдсан гэдгийг хүргэж байна илгээгддэг байна sublevels нь overabundance, анхаарна уу. Өнөөдөр олон байгууллага улам тоо ашиглах хөдөлж байгаа нь бусад зүйлүүдээс, эдгээр үйлчилгээний төв болох цэнэглэгдсэн байх дуудлага ижил гар утасны операторын багц хамаарч хэдий ч дунд, эсвэл гар утасны оператор, эсвэл байгууллагын дууддаг үйлчилж айл (хот) утасны дугаар, үнэ төлбөргүй.

дүгнэлт

Энд товч, IVR системийн үндсэн ойлголт хийх бүх зүйл байна. Энэ нь хамгийн энгийн жишээн дээр тайлбарласан гэж юу вэ, мөн тухайн техникийн хэсэг, ялангуяа, нөлөөлөлд ороогүй байна зөвлөх шинж чанартай мэдээллийг олж авах оролдлого хэрэглэгч, шаардлагатай биш юм, учир нь. Гэхдээ ийм үйлчилгээний үйл ажиллагааны зарчим ерөнхий танилцуулга хувьд энэ нь хангалттай байх болно.